Le commerce social prospère lorsque les commerçants s'attaquent aux problèmes de confiance

Le commerce social transforme le paysage du commerce de détail mondial. Les consommateurs utilisent aujourd’hui les réseaux sociaux pour trouver de l’inspiration et des idées, pour se connecter avec d’autres, pour naviguer et, de plus en plus, comme lieu de shopping.

Bien que le commerce social n’ait pas connu une croissance aussi rapide aux États-Unis qu’à l’échelle mondiale, l’essor de TikTok Shop en tant que canal de vente au détail a accéléré son adoption depuis son lancement fin 2023. En fait, EMARKETER estime qu’en 2025, les ventes de commerce social aux États-Unis franchiront pour la première fois le cap des 100 milliards de dollars, ce qui représente une croissance de 22,4 % par rapport aux prévisions pour 2024.

En partenariat avec Ipsos, l’un des plus grands cabinets d’études au monde, AfterShip a interrogé un millier d’acheteurs américains sur leurs habitudes de navigation et d’achat sur les réseaux sociaux. Il a découvert qu’un peu plus de la moitié (52 %) d’entre eux ont effectué un achat sur les réseaux sociaux.

Les acheteurs qui n’adoptent pas le commerce social sont le plus souvent préoccupés par la confiance et la sécurité. Mais beaucoup d’entre eux achèteraient via les réseaux sociaux s’ils se sentaient plus en sécurité.

Ce rapport explore les attitudes et les habitudes d’achat des consommateurs en matière de commerce social, et ce que les commerçants doivent faire pour les persuader de rejoindre la prochaine évolution des achats en ligne.

Ce qui motive les acheteurs en ligne

Quel que soit l’endroit où ils achètent en ligne, les décisions d’achat des consommateurs sont principalement motivées par les soldes et les promotions (87 %), suivies des avis d’autres clients (78 %).

Bien que les réseaux sociaux soient moins importants, ils restent une source de motivation pour de nombreux acheteurs. 38 % des consommateurs déclarent que le contenu social d’une marque les motive, 34 % citent les vidéos d’achat en direct comme un facteur et 31 % des consommateurs sont influencés par les influenceurs.

Médias sociaux : à quoi servent-ils ?

Étant donné le temps que les consommateurs passent sur les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et TikTok, il est logique qu’ils adoptent de plus en plus ces plateformes comme des marchés. Parmi les acheteurs que nous avons interrogés, 79 % utilisent les médias sociaux chaque semaine. Parmi ceux âgés de 18 à 34 ans, 71 % ont déclaré les utiliser quotidiennement.

Si seulement la moitié des consommateurs font réellement des achats sur les médias sociaux, à quoi servent-ils ? La majorité a répondu qu'elle utilise principalement les réseaux sociaux pour naviguer (76 %), suivi de près par la recherche d'inspiration et d'idées (62 %).

Un peu plus d'un tiers (31 %) déclare que les réseaux sociaux sont leur principale source de tendances et d'achats, mais la mesure dans laquelle les détaillants exploitent les plateformes influence toujours l'attitude des consommateurs à l'égard de la marque. 41 % déclarent qu'ils font davantage confiance aux commerçants ayant une présence sur les réseaux sociaux, et pour 30 %, une présence sur les réseaux sociaux a un impact positif sur la confiance qu'ils accordent à leur marque.

Pourquoi les clients n'achètent pas ce que vendent les plateformes sociales

Bien que les consommateurs pensent qu'il est important pour les marques d'avoir une présence sur les réseaux sociaux, près de la moitié (49 %) préfèrent encore d'autres méthodes d'achat, comme via le site Web d'une marque ou les applications de la boutique. La principale raison est la confiance : 52 % des personnes qui n’achètent pas via les réseaux sociaux citent le manque de confiance comme raison.

Les acheteurs ne font pas confiance au commerce social pour de nombreuses raisons. S’ils voient une marque ou un produit pour la première fois sur les réseaux sociaux, ils peuvent avoir des doutes quant à sa légitimité ou sa qualité. Les inquiétudes concernant la sécurité de leurs données personnelles et des informations de leur carte de crédit sont également fréquemment citées. Et même si un article peut être fortement promu par des influenceurs, les consommateurs avertis peuvent ne pas croire qu’un témoignage rémunéré est authentique.

Que faudrait-il pour inciter davantage d’acheteurs à adopter le commerce social ?

Lorsqu’on leur a demandé ce qui motiverait les acheteurs à adopter le commerce social, la confiance et la sécurité sont en tête. 44 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles feraient des achats si elles faisaient davantage confiance à la plateforme, et pour 28 % d’entre elles, des plateformes plus sûres seraient le principal facteur de motivation.

En matière de sécurité, il existe des différences selon le sexe et l’âge. Les plateformes sécurisées sont particulièrement motivantes pour les femmes : 33 % ont cité ce facteur comme principal facteur, contre seulement 19 % des hommes. Et près de la moitié des personnes âgées de 18 à 34 ans sont motivées par la sécurité, contre seulement 26 % des acheteurs âgés de 35 à 54 ans et 24 % des personnes âgées de 55 ans et plus.

Il convient de noter que si la confiance et la sécurité sont les principaux moteurs du commerce social, les acheteurs ne peuvent toujours pas résister à une bonne affaire. Près d’un quart des personnes interrogées ont déclaré qu’elles feraient des achats via les réseaux sociaux si les articles étaient moins chers qu’ailleurs.

Les adeptes du commerce social ne sont pas ceux que vous croyez

Il n’est pas surprenant que les jeunes acheteurs soient les plus susceptibles de faire leurs achats sur le commerce social, mais la fréquence à laquelle ils font leurs achats peut être révélatrice : 34 % des 18-34 ans achètent sur les réseaux sociaux sur une base hebdomadaire.

En ce qui concerne le sexe, les hommes sont nettement plus susceptibles que les femmes de faire leurs achats sur les plateformes sociales chaque semaine : 22 % contre 13 %. Et les ménages avec enfants sont plus susceptibles de tirer parti du commerce social que ceux sans enfants (30 % contre 13 %). Cela peut être dû au facteur de commodité, en particulier pour les parents occupés.

Ce n’est pas non plus une grande surprise : plus un acheteur vieillit, moins il est susceptible de faire ses achats sur les réseaux sociaux. Ce chiffre est cependant bien plus élevé que vous ne le pensez probablement : 73 % des plus de 55 ans déclarent ne jamais faire d’achats sur les plateformes sociales.

L’avenir s’annonce prometteur pour le commerce social

Bien que de nombreux acheteurs se méfient actuellement du commerce social, ils ne l’excluent pas pour leurs futurs achats. 4 consommateurs sur 10 ont déclaré qu’ils étaient susceptibles de faire leurs achats via une plateforme de médias sociaux à l’avenir.

Qu’il s’agisse de l’optimisme quant au fait que les médias sociaux deviendront plus sûrs à mesure que leur popularité augmentera ou que des entreprises comme Meta et TikTok s’amélioreront dans l’élimination des vendeurs et des produits contrefaits, la voie à suivre pour le commerce social semble prometteuse – si les marques et les plateformes parviennent à inspirer davantage confiance aux utilisateurs.

Comment les commerçants peuvent-ils booster leurs ventes de commerce social ?

Alors que le commerce social continue de se développer, il est impératif que les commerçants exploitent ce canal pour augmenter leurs ventes et leurs revenus. Voici quelques tactiques à prendre en compte :

Créez une présence convaincante sur les réseaux sociaux pour engager les acheteurs

Les acheteurs veulent voir que les marques sont authentiques sur les réseaux sociaux. Mettez en avant les vrais acheteurs et travaillez avec des influenceurs de confiance pour renforcer votre engagement et votre notoriété. Concentrez-vous sur les micro-influenceurs de votre espace plutôt que sur les grands noms : ils ont souvent des abonnés plus dévoués et plus engagés.

Établissez la confiance grâce à la preuve sociale

Les acheteurs font plus confiance aux autres acheteurs qu'aux marques. Collectez et présentez des avis authentiques sur vos canaux de commerce social et envisagez de syndiquer les avis de votre boutique en ligne sur vos canaux sociaux pour plus de preuve sociale.

Proposez des incitations à l'achat

Les acheteurs en ligne sont toujours principalement motivés par les soldes et les promotions, et si vous souhaitez stimuler les ventes du commerce social, vous devez proposer des offres et des avantages qu'ils ne peuvent obtenir nulle part ailleurs. Offrez des remises exclusives, des cadeaux à l'achat ou la livraison gratuite en guise d'incitation.

Assurez un parcours client fluide

L'expérience client fera ou détruira votre succès sur le commerce social. Tirez parti de partenaires et d'intégrations de confiance sur les plateformes sociales pour garantir aux clients un parcours d'achat fluide et encourager les achats répétés. Par exemple, AfterShip Feed, qui a été conçu spécifiquement pour TikTok Shop, facilite la création de listes de produits et l'exécution des commandes en automatisant les listes de produits, la tarification, l'inventaire et la synchronisation des commandes pour aider les détaillants à économiser du temps et des ressources.

Le commerce social a déjà surmonté le plus grand obstacle auquel sont confrontés les détaillants, tant en ligne que dans les magasins physiques : attirer les acheteurs. Les commerçants doivent maintenant travailler à instaurer la confiance. En suivant quelques étapes pratiques et en faisant appel à des partenaires adaptés, les marques peuvent offrir une expérience d’achat sûre et sécurisée et s’assurer que leur portée élargie se traduit par des ventes et des revenus plus élevés.

Méthodologie

Ce sont les résultats d’un sondage Ipsos auprès de n = 1 000 Américains âgés de 18 ans et plus. L’étude a été menée en ligne via le panel exclusif d’Ipsos. L’étude s’est déroulée du 18 au 20 septembre 2024. Des quotas et des pondérations ont été utilisés pour garantir que l’échantillon reflète la population américaine selon les paramètres du recensement. L’exactitude des sondages en ligne d’Ipsos est mesurée à l’aide d’un intervalle de crédibilité. Les résultats sont considérés comme précis à +/- 4 points de pourcentage près, 19 fois sur 20.

À propos d'Ipsos

Ipsos est l'une des plus grandes sociétés d'études de marché et de sondage au monde, opérant sur 90 marchés et employant près de 20 000 personnes.

Leurs professionnels de la recherche, analystes et scientifiques passionnément curieux ont développé des capacités multispécialistes uniques qui offrent une véritable compréhension et des informations puissantes sur les actions, les opinions et les motivations des citoyens, des consommateurs, des patients, des clients ou des employés. Leurs 75 solutions commerciales sont basées sur des données primaires issues de nos enquêtes, de la surveillance des médias sociaux et de techniques qualitatives ou observationnelles.